Commander sur Rakuten permet souvent de profiter de bons prix, mais il peut arriver qu’un achat ne se passe pas comme prévu : colis non reçu, article abîmé, produit non conforme, vendeur silencieux ou demande de retour compliquée.
Dans ce cas, l’acheteur peut demander un remboursement depuis son espace client Rakuten. La procédure commence généralement par une réclamation transmise au vendeur. Si aucune solution n’est trouvée après 3 jours ouvrés, Rakuten reprend le traitement du dossier pour trouver une solution définitive.
Dans quels cas demander un remboursement Rakuten ?
Vous pouvez envisager une demande de remboursement Rakuten si :
- votre colis n’a jamais été reçu ;
- l’article reçu est abîmé ;
- le produit ne correspond pas à l’annonce ;
- le vendeur a annulé la commande ;
- le vendeur ne répond pas ;
- l’article semble contrefait ;
- vous avez exercé votre droit de rétractation ;
- le retour a été validé mais le remboursement tarde.
Le plus important est de conserver toutes les preuves : captures d’écran, messages avec le vendeur, photos du colis, preuve de dépôt retour et numéro de suivi.
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Comment demander un remboursement sur Rakuten ?
Pour lancer la procédure, connectez-vous à votre compte Rakuten puis rendez-vous dans la rubrique liée à vos achats.
La démarche habituelle consiste à :
- Aller dans Tous mes achats.
- Sélectionner la commande concernée.
- Cliquer sur le suivi de commande.
- Choisir l’option permettant de faire une réclamation.
- Indiquer précisément le problème rencontré.
- Ajouter un commentaire clair.
- Joindre des preuves si nécessaire.
Rakuten indique que la réclamation est d’abord transmise au vendeur afin de rechercher une solution amiable. Si le vendeur propose un échange, un rabais ou une autre solution satisfaisante, l’acheteur peut annuler sa réclamation.
Avant d’effectuer un achat, il est également recommandé de vérifier la réputation du vendeur. Nous expliquons comment identifier un vendeur Rakuten fiable afin d’éviter de nombreux litiges.
Combien de temps prend un remboursement Rakuten ?
Le délai dépend du motif de la demande.
Si le vendeur annule la commande ou refuse la vente, le remboursement peut être traité plus rapidement.
En cas de litige, Rakuten laisse d’abord un délai au vendeur et à l’acheteur pour trouver un accord. Si aucune solution n’est trouvée après 3 jours ouvrés, le service client Rakuten reprend le dossier.
Pour un retour après rétractation, le droit de rétractation s’applique en principe dans un délai de 14 jours après réception de l’article, notamment lorsqu’il s’agit d’un achat auprès d’un professionnel. Le livre blanc vendeur de Rakuten rappelle que si l’acheteur exprime son souhait de se rétracter dans les 14 jours suivant la réception, le vendeur ne peut pas le refuser.
Que faire si le vendeur Rakuten ne répond pas ?
Si le vendeur ne répond pas, il ne faut pas multiplier les messages dans tous les sens.
Le mieux est de :
- laisser un message clair dans l’espace Rakuten ;
- éviter les échanges hors plateforme ;
- attendre le délai prévu ;
- relancer via la réclamation ;
- demander l’intervention du service client Rakuten.
L’intérêt de passer par l’espace Rakuten est de garder une trace officielle des échanges. C’est souvent ce qui permet au service client de trancher plus facilement en faveur de l’acheteur.
Que faire si Rakuten refuse le remboursement ?
Un refus de remboursement peut arriver si Rakuten estime que :
- le délai de réclamation est dépassé ;
- les preuves sont insuffisantes ;
- le retour n’a pas été effectué correctement ;
- le produit retourné n’est pas conforme ;
- le litige relève directement du vendeur ;
- l’acheteur n’a pas suivi la procédure indiquée.
Dans ce cas, il faut répondre calmement au dossier avec des éléments précis.
Ajoutez notamment :
- numéro de commande ;
- date d’achat ;
- date de livraison ou absence de livraison ;
- photos ;
- numéro de suivi ;
- preuve de dépôt ;
- copies des messages du vendeur ;
- description chronologique du problème.
Plus votre demande est claire, plus elle est facile à traiter.
Colis non reçu : peut-on être remboursé ?
Oui, un colis non reçu peut donner lieu à une réclamation et éventuellement à un remboursement.
Avant de réclamer, vérifiez :
- le suivi du transporteur ;
- l’adresse de livraison ;
- la boîte aux lettres ;
- le point relais ;
- les voisins ou le gardien ;
- les messages du vendeur.
Si le suivi indique une livraison mais que vous n’avez rien reçu, le dossier peut devenir plus compliqué. Dans ce cas, il faut signaler rapidement le problème et fournir une attestation sur l’honneur si elle est demandée.
Produit abîmé ou non conforme : comment réagir ?
Si l’article reçu est abîmé, incomplet ou différent de l’annonce, il faut agir rapidement.
Prenez des photos dès l’ouverture du colis :
- emballage extérieur ;
- étiquette de transport ;
- protection intérieure ;
- produit reçu ;
- défaut constaté ;
- différence avec l’annonce.
Rakuten précise que des photographies peuvent être demandées lorsque l’article reçu ne correspond pas à la commande. Il est donc préférable de les préparer dès l’ouverture de la réclamation.
Peut-on faire un chargeback contre Rakuten ?
En dernier recours, certains acheteurs peuvent contacter leur banque pour demander une procédure de remboursement par carte bancaire, appelée chargeback.
Cette solution dépend :
- du moyen de paiement utilisé ;
- de la banque ;
- du réseau de carte bancaire ;
- du délai écoulé ;
- des preuves fournies.
Service-Public rappelle qu’en cas de litige lié à un achat en ligne, il faut d’abord tenter une solution amiable avec le vendeur, puis envisager la médiation de la consommation si le problème n’est pas résolu.
Notre conseil avant de demander un remboursement
Avant d’ouvrir une réclamation, préparez un message simple et factuel.
Exemple :
Bonjour,
Je vous contacte concernant la commande Rakuten n°XXXX passée le XX/XX/XXXX.
Le problème rencontré est le suivant : [colis non reçu / produit abîmé / article non conforme].
Vous trouverez les éléments justificatifs nécessaires.
Je souhaite obtenir un remboursement ou une solution adaptée dans les meilleurs délais.
Cordialement.
Évitez les messages agressifs. Un dossier clair, bien documenté et chronologique a plus de chances d’aboutir.
Si votre commande n’est jamais arrivée, consultez également notre guide dédié aux colis Rakuten non reçus.
Notre avis sur les remboursements Rakuten
Rakuten propose une procédure de réclamation structurée, mais le remboursement peut être plus ou moins rapide selon le vendeur, le type de problème et les preuves fournies.
Le point essentiel est de ne pas sortir de la plateforme. Tous les échanges doivent rester visibles dans l’espace client Rakuten.
Pour les achats importants, il est préférable de choisir un vendeur bien noté, de vérifier les avis récents et de conserver chaque preuve jusqu’à la fin du délai de retour.
FAQ Rakuten remboursement
Comment demander un remboursement sur Rakuten ?
Connectez-vous à votre compte Rakuten, allez dans vos achats, sélectionnez la commande concernée puis ouvrez une réclamation depuis le suivi de commande.
Combien de temps faut-il pour être remboursé par Rakuten ?
Le délai dépend du motif. En cas de litige, Rakuten laisse d’abord un délai au vendeur et à l’acheteur pour trouver une solution, puis le service client peut reprendre le dossier après 3 jours ouvrés.
Que faire si le vendeur Rakuten ne répond pas ?
Gardez tous les échanges dans l’espace Rakuten, attendez le délai prévu puis demandez l’intervention du service client via votre réclamation.
Peut-on être remboursé si le colis Rakuten n’est jamais arrivé ?
Oui, un colis non reçu peut donner lieu à une réclamation. Il faut fournir les informations de suivi, expliquer la situation et signaler rapidement le problème.
Rakuten rembourse-t-il les produits abîmés ?
Un produit abîmé peut donner lieu à un remboursement, un échange ou une autre solution. Il est conseillé de fournir des photos du colis et de l’article dès l’ouverture du dossier.
Peut-on annuler une commande Rakuten ?
Cela dépend de l’état de la commande. Si la commande n’a pas encore été traitée ou expédiée, l’annulation peut être plus simple. Si elle est déjà expédiée, il faudra généralement passer par une demande de retour ou de rétractation.
Que faire si Rakuten refuse le remboursement ?
Répondez au dossier avec des preuves précises : numéro de commande, photos, messages, suivi transporteur et chronologie complète du problème.
Faut-il contacter sa banque en cas de problème avec Rakuten ?
La banque peut être contactée en dernier recours, notamment pour une demande de chargeback, mais il est recommandé de suivre d’abord la procédure Rakuten et de tenter une résolution amiable.
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